国泰与有光科技合作推出先进对话式 AI 提升数码客户体验

聊天机器人配备全新对话式 AI 为客户查询提供更精准回复

国泰与本地语言 AI 公司有光科技（Fano Labs）合作，推出先进对话式 AI（Artificial Intelligence），以提升数码客户体验 。

国泰一直致力开发新科技，为客户在日常生活、旅途上及不同数码渠道提供多项选择，带动他们在人生旅途上一路前行。近年引进的新科技包括 AI 聊天机器人，让乘客和货运客户查询航班状态、更改订位和网上购物时，能够即时收到回复。

国泰就对话式 AI 制订发展蓝图，致力利用最先进的语言 AI 技术进一步优化顾客的数码体验。是次与有光科技合作开发的全新对话式 AI，将有效提高其聊天机器人的工作效率，针对客户查询提供更精准的回复。

随著旅游需求回升，国泰预计客户服务的通话和聊天流量将有所增加。其中，就计划疫情后的旅游查询更于过去数月内迅速增长。另外，国泰留意到客户沟通模式上的转变，相比传统的客户服务热线，客户现时倾向转用 WhatsApp 和微信等数码渠道，以获得即时回复。随著国泰继续恢复更多航班运力，其数码渠道最近几个月的使用率每月增长达 10%至 20%。

要构建一个能为客户提供卓越数码体验的 AI 聊天机器人，最重要也是最具挑战性的任务是需要收集大量高质数据训练及调教聊天机器人，以便它能够理解客户发问的内容和原因，并给予适当的回复。这类训练通常非常耗时和昂贵，并需要专人担任“AI 训练师”（AI Trainer）细阅历史数据及与客户的互动，再人手提取、清理和注释适用的数据，将其回馈给聊天机器人进行学习。

为了应对这些挑战，国泰和有光科技开发市场上首批“对话式 AI 训练平台”（训练平台），成功利用 AI 技术训练聊天机器人。训练平台利用 Callinter（有光科技产品）分析机器人与客户的所有互动，包括语音通话、即时聊天、微信和 WhatsApp 对话，自动将这些数据分成不同类别作进一步处理，及由专人批核后，交由聊天机器人学习。

国泰预期新系统能将训练聊天机器人所需的时间缩短一半，意味著四至六周的常规学习周期将缩短至一至两周。另外，平台能够收集更多训练数据，并提高其探索新领域的能力，有助提升聊天机器人回复的准确性。

国泰数码及资讯科技总监方逸翔表示：“国泰植根香港超过七十年，一直致力支持有光科技等本地科技初创公司共同创新，提高我们的数码领导力，从而实现我们成为全球最佳服务品牌之一的愿景。今次开发对话式 AI 技术是我们与初创公司携手合作，发展互利的合作关系，并为客户带来利益和优质服务的最新例子。”

有光科技联合创办人兼首席执行官温豪夫博士表示：“有光科技是一家本土 AI 公司，成立的使命是为客户提供最好的多语言 AI 技术，以产生商业价值。我们与国泰的合作始于 2019 年香港科技园公司的推介。过去几年里，我们很荣幸地得到国泰的委托，参与执行公司的对话式 AI 战略。此次成功的合作充分展示了香港蓬勃发展的创新和科技生态系统。”

国泰数码及资讯科技总监方逸翔 (左) 及有光科技联合创办人兼首席执行官温豪夫博士（右）

 

示范对话式 AI 训练平台

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国泰航空经营航空服务，是以香港为基地的航空公司，亦是环球航空联盟“寰宇一家”的创办成员。国泰集团旗下亦包括香港快运、华民航空（全货运航空公司）及多家附属公司。国泰航空为太古集团的成员，于香港联合交易所上市。

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