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2009年7月27日
國泰及港龍員工嘉獎禮 表揚讓乘客感動的服務

國泰及港龍航空今日舉行第五屆員工嘉獎禮(Betsy Awards),表揚14位表現傑出的前線員工。這是國泰及港龍航空獎勵卓越表現前線員工的最高榮譽。此外,特別表揚去年曼谷國際機場關閉後,全力疏散滯留旅客的曼谷團隊。

在過去一年,國泰及港龍從不同部門收集同事備受讚賞的服務個案,交由高層組成的評審團,根據四項準則作出評審,包括「提供職責範圍外的服務」、「對乘客的價值」、「對同事的鼓勵作用」及「推廣公司服務成效」以選出最優秀的得獎者。

每一個觸動旅客心靈的得獎個案,均彰顯國泰及港龍同事的熱誠及卓越服務。本年的大獎便由國泰航空開恩茲機場顧客服務經理Amanda Jessop-Shaw奪得。Amanda請朋友在週末照顧自己的女兒,好能兩個晚上留在酒店照顧生病的年幼乘客,直到乘客母親前來。有關更多得獎個案的詳情,請參閱附頁。

各得獎者除了獲得Betsy襟針及獎狀,更可選擇一次不平凡的體驗,包括參觀波音或空中巴士製造廠、參與公司活動如啟航航班或聯合國兒童基金會考察團等。

國泰航空服務部董事朱國樑今天出席活動時表示:「國泰及港龍之所以能成功發展,有賴同事努力不懈提供發自內心的卓越服務,今天得獎者的傑出表現,必能幫助我們繼續成為出類拔萃的航空公司,吸引更多的忠心顧客。」

員工嘉許計劃Betsy Awards於2005年開始舉辦,旨在表揚員工卓越的服務表現。此計劃於2007年開始納入港龍航空的員工。

國泰及港龍航空2009員工嘉獎禮(Betsy Awards)得獎者故事

國泰-開恩茲機場顧客服務經理-Amanda Jessop-Shaw (Betsy大獎)

一個無人陪伴的年幼女童,從布裡斯班乘搭國泰航機經開恩茲準備到香港轉機,到達開恩茲後因嚴重耳痛,須送院醫治。機場顧客服務經理Amanda Jessop-Shaw陪她看醫生,診斷結果為耳鼓損傷, 10天內不宜再乘搭飛機。Amanda立即通小孩在布裡斯班的母親,但她的母親只能在兩天後才能到達。

作為一個母親,Amanda知道獨自留在一個陌生的地方,對於一個小孩子來說是件殘酷的事情。由於她的丈夫出差在外,自己的年幼女兒在週末除了她便沒有家人照顧,但是她還是決定請求朋友照顧女兒,好能留在酒店看顧這小個乘客,連續度過了週五和週六兩個晚上,直到小乘客的母親到來。在等待期間,Amanda一邊給自己女兒打電話安慰她,一面悉心照顧那小乘客。

Amanda說,作為一個機場服務經理,照顧好每位旅客是她的職責。她的上司對她提出表揚,在關鍵的時候能夠在家庭與工作之間找到恰當的平衡。

國泰-高級機長-Evan Summerfield

由香港飛往札幌的CX580,因惡劣天氣須臨時降落東京,當地地勤人員積極為受影響的乘客安排酒店住宿,但所有酒店已客滿。高級機長Evan Summerfield是該航班的乘客,當時正在休假旅遊。他立即表明自己身份,主動提供協助,幫忙協調及安頓乘客,維持秩序,又協助分配睡袋、食物和飲料。Evan更主動讓出自己的酒店房間予一位乘客和他懷孕的妻子。在等候航班起飛期間,Evan仍不斷向旅客匯報最新情況,直到每位乘客重新登上飛機。

國泰-香港機場顧客服務督導員-Holly Fung (馮皓妍)

一位乘客從胡志明市來香港轉機前往洛杉磯,在到達香港時感到不適。由於機場醫療室已經休息,顧客服務督導員馮皓妍立即安排了救護車將乘客送往醫院。當時已是淩晨三時,儘管還差十五分鐘她就下班,但是Holly仍主動提出陪伴乘客到醫院。在醫生確定該名乘客能夠繼續行程後,馮皓妍親自將乘客送回酒店。該名乘客事後特別來函表揚她的愛心和專業精神。

國泰-機艙服務經理-Winter Yau (邱道芳)
國泰-機艙事務長-Ratchada Thaidhanaiswan

一班由多倫多到香港的航班降落後,一位女乘客告訴機艙服務經理邱道芳和機艙事務長Ratchada Thaidhanaiswan身體感覺不適。Winter和Ratchada主動陪伴她到機場醫療室,並幫她聯絡在曼谷的姐姐及將其情況轉告。由於這位乘客須由救護車送往醫院接受治療,兩位機組人員給了她450元港幣作車資,其中一人更將手提電話留下給她,方便她的姐姐到達香港後與她聯繫。

國泰-新德里機場顧客服務經理-Ashok Batra
國泰-新德里機場值班經理-Monica Badhwar
國泰-新德里機場值班經理-Sanjay Yadav

一班由迪拜前往香港的航班,因為機上有一位乘客誕下嬰孩,航機要轉飛新德里。新德里機場值班經理Monica Badhwar和Sanjay Yadav在協助照顧嬰孩和剛生產的乘客,亦即時安排航班在短時間內重新啟航繼續行程。Monica又協助該名母親和嬰孩辦理入境及住院事宜,更自願在醫院陪伴他們兩晚,又為嬰孩購買衣服。同時,新德里機場顧客服務經理Ashok Batra與菲律賓大使館聯絡,為他們辦理必須的手續,以協助他們盡快回家。

國泰-新加坡機場顧客服務督導員-Janet Jothi

乘客預訂新加坡往香港的機票時,忘記了如往常般要求特別安排素食餐,也沒有更新他的個人資料。新加坡機場顧客服務督導員Janet Jothi認得這位飛行常客,因此得悉其乘坐的航班,並發覺乘客沒有預訂特別餐後,細心致電查詢及作出安排。乘客對Janet能記下其多年前曾提出的餐膳要求留下深刻印象,特來信表揚其專業服務精神。

國泰-馬尼拉機場顧客服務督導員-Kharen de Castro
國泰-馬尼拉機場顧客服務督導員-Doddie Baciles

乘客由馬尼拉前往紐約出席一個重要的商務約會。當他辦理登機手續,發現其護照連同美國簽證遺留在家中。馬尼拉機場顧客服務督導員Kharen de Castro和機場顧客服務督導員Doddie Baciles立即著手為其解決問題,建議乘客以其手上持有的護照先前往香港。同時請乘客著其司機送家中的護照前來機場,Kharen和Doddie立即將護照通過下一班航班送往香港,好讓乘客能趕及乘搭紐約的航機。

港龍-機艙服務員-Iris Tsang (曾泳雯)

一位印度籍乘客前往上海旅遊。機艙服務員Iris Tsang為方便這位乘客,利用自己短短的休息時間,為其製作一本關於上海旅遊的小冊子,裡面包含了常用的中文、地圖、實用的小建議、旅遊地點等資訊,為乘客在上海旅遊提供了很多方便,令乘客十分感動。

港龍-北京機場顧客服務助理經理-Tommy Li (李鋼)

一位乘客把電子手賬遺留在計程車上。北京機場顧客服務助理經理李鋼得悉後立即著手協助,急忙致電計程車公司尋找該位司機。在找到這位司機後,由於他在計程車隊伍中排隊無法趕到,李鋼決定親自駛自己的汽車前往找尋該計程車,並成功取回了電子手賬,在乘客出發前及時送回其手中。

港龍-上海機場顧客服務督導員-Maggie Ma (馬新雲)

北京奧運期間保安要求提高,一個家庭在乘搭航班回洛杉磯時,他們行李中兩個磁性飛碟玩具被查出並不獲准攜帶。因為這是他們最喜歡的旅遊紀念品,上海機場顧客服務督導員馬新雲於是主動提出代為保管,並在奧運的保安要求放寬後,她兌現承諾,把玩具寄回給該家庭。

特別表揚     國泰-曼谷機場團隊

2008年11月25日到12月5日期間,曼谷素旺那普國際機場被關閉,所有到達和離開曼谷的國泰航班均取消。其後泰國政府開放烏達堡軍用機場作替代機場,以協助疏散滯留在曼谷機場旅客。國泰航空曼谷機場團隊在該段期間全力以赴,在十分有限的條件和設施下工作,日以繼夜地安排乘客登機離去,充分發揮了他們的專業精神。